«مجید مظاهری» بعد از توانایی چند حوزه کاری، ‌از فضای استارتاپی به صنعت غذا داخل شده و اکنون مدیریت یکی از فرانچایزدهندگان موفق سرزمین را در این حوزه در دست دارد. به همین علت هم هنگامی داخل دفتر مرکزی «هلدینگ SYBT» می‌شوی، حال و هوا و طراحی چابک مجموعه‌های استارتاپی بیشتر از همه چیز نظرت را جلب می‌کند.

هلدینگ SYBT (مخفف Start Your Business Today) هم اکنون دو زیرمجموعه «سیب ۳۶۰» و «راسپر وینگز» را در حوزه فست‌فود مدیریت می‌کند که اولی برای ایرانی‌ها برندی شناخته شده است و دومی نیز مسیر گسترش را در پیش دارد. یقیناً این نهایت کار هلدینگ نقل صنعت فرانچایز در ایران نیست و به حرف های مدیرش، به زودی محصولات و برندهای شوق‌انگیزی به بازار معارفه خواهد کرد.

برای آشنایی با کارکرد و فعالیت‌های هلدینگ SYBT، روشهای مدیریتی چابک و برنامه‌های آینده این فرانچایزدهنده ایرانی، با مجید مظاهری او مباحثه کرده‌ایم.

لطفاً خودتان را معارفه کنید.

 من مجید مظاهری هستم، ۳۸ ساله و متولد سال ۱۳۶۴. فعالیت کاری‌ام را از یک شرکت بازرگانی واردات و صادرات اغاز کردم. سپس برای همکاری با یک برند بین‌المللی به هند رفتم و سپس از آن در استخدام شرکت هواپیمایی فعالیت کردم. مدتی نیز در هایپراستار بودم و توانایی خوبی در همکاری با خارجی‌ها، به‌خصوص فرانسوی‌ها و کره‌ای‌ها، به دست آوردم. بعد از آن با فضای استارتاپی آشنا شدم و با دیجی‌کالا و اسنپ‌اکسپرس همکاری کردم. سپس به سیب ۳۶۰ آمدم و هم‌ اکنون مدیریت هلدینگ SYBT را به مسئولیت دارم. به علت تجربیاتی که در شرکت‌های استارتاپی داشتم، در این مجموعه نیز تلاش کرده‌ام از روشها و نگرش‌های چابک در مدیریت کسب و کار منفعت گیری کنم که این قضیه در کنار جذب و منفعت‌گیری از نیروهای توانمند جزو رموز پیروزی نسبی ما بوده است.

سختی‌های صنعت فرانچایز

هلدینگ SYBT درچه عرصه‌هایی فعال است؟

هلدینگ ما چند خط کسب‌وکار دارد که یکی از مهم‌ترین آن‌ها سیب ۳۶۰ با سابقه فعالیت ۱۵ ساله است که بر روی پیتزا تمرکز کرده است و در حال گسترش آن هستیم. کسب‌وکار دیگر ما «راسپروینگز» نام دارد که به طور تخصصی در عرصه اراعه  مرغ سوخاری فعالیت می‌کند. شعب این برند در تهران افتتاح شده و در حال گسترش است. ما وجه اختلاف خود را در این برند روی طعم متمرکز کرده‌ایم و بنچمارک آن را از سوخاری‌های نقل گرفته‌ایم. یقیناً در حوزه‌های کسب‌وکار دیگر نیز ورود کرده‌ایم یا در حال تحقیق برای ورود به این حوزه‌ها هستیم.

همان گونه که می‌بینید، حوزه فعالیت کانونی و تخصص مهم ما کسب‌وکار فرانچایز است و می‌توانیم بگوییم سازمان ما در این عرصه به بلوغ مناسبی دست اشکار کرده است. باید برای داشته باشیم که کسب‌وکار فرانچایز در ایران کار زیاد سخت و سختی است و مسایل فرهنگی و اجتماعی بسیاری در آن دخیل می باشند. این قضیه اختصاصی ایران هم نیست و در جهان نیز این چنین چالش‌هایی وجود دارد. برای مثال، توانایی مشتری از مک‌دونالدز در دوبی و ترکیه زیاد متفاوت است.  آموزش در فرانچایز زیاد مهم است و اگر بتوانید آموزش‌های ملزوم را اراعه دهید و آن آموزش‌ها اجرا شوند، نتایج خوبی به دست می‌آید.

ما با در نظر داشتن همه این نکات، کسب‌وکار خود را مطابق با مختصات فرهنگی و در عین حال استانداردهای جهانی شکل داده‌ایم و امروز می‌توانیم ادعا کنیم که پیتزا را با کیفیت یکسان در سراسر ایران به دست مشتری می‌رسانیم. این دستاورد حاصل عملیات گسترده و پیچیده‌ای است. ما دپارتمان‌های QC و QA و آدیتورهایی داریم که هر روز مشغول بازرسی می باشند تا یقین شوند همه چیز مطابق استانداردهای ما پیش می‌رود. تیم آموزش ما نیز زیاد فعال است و در این قسمت اندوخته‌گذاری بسیاری کرده‌ایم.

تیم‌های مختلفی در هلدینگ مشغول فعالیت می باشند که شعب را از منظرهای گوناگون حمایتمی‌کنند. در دفتر مرکزی نزدیک به ۱۵۰ نفر دپارتمان‌های گوناگون از  R&D، مارکتینگ و بازرگانی گرفته تا دپارتمان‌های عملیات، منبع های انسانی، مالی و انبارداری متمرکزند. واحد QC و QA ما که بازرس‌ها و آموزش‌دهندگان در آن مستقر می باشند نیز نقشی کلیدی دارند.

فضا و رویکردهای هلدینگ کاملاْ استارتاپی طراحی شده و OKR ‌هایی تعریف کرده‌ایم که امیدواریم اتفاق‌های جذابی در سال جاری بیفتد و برای مشتریان دلنشین باشد.

نگاه ما روی گسترش است چون در این عرصه می‌توانیم با تیم و دانشی که از فرانچایز داریم، برنده باشیم. در واقع توانستیم نیروهای کارآمدی را جذب کنیم و تلاش کردیم همه تیم Data oriented و oriented Result باشند.

تسلط سیب بر۴۰ درصد بازار فست‌فودهای زنجیره‌ای

با  مسیر رشدی که طی کرده‌اید در دو برند حاضر به چه تعداد شعبه و سهم بازار رسیده‌اید؟

 در سیب ۳۶۰ بیشتر از ۷۰ شعبه در تهران و شهرستان‌ها داریم. در راسپر نیز ۴ شعبه به طور مالکیتی در تهران فعالیت می‌کند.

توانایی ما در سیب به ۱۵ سال قبل باز می‌گردد و امروز می‌توانیم بگوییم که به طور نسبی از هر دو نفر در تهران، یک نفر پیتزای ما را امتحان کرده است.

در شهرستان‌ها چه مقدار نفوذ دارید؟

من به شخصه در صنایع مختلفی از هواپیمایی، نفت و گاز تا تجارت الکترونیک و تجارت کالاهای سریع‌مصرف (کیوکامرس) کار کرده‌ام و دیده‌ام که ورود به بازار شهرستان‌ها چه مقدار چالش‌برانگیز است. وجود در بازار شهرستان هزینه‌های زیاد تر و این چنین AOV (Average Order Value) پایین‌تری دارد، تراکم جمعیت و شیوه زندگی با تهران متفاوت است و برای وجود موفق در این بازارها باید هزینه بیشتری انجام بدهید. ولی ما این نقطه را شناسایی کرده‌ایم و به شهرهای بزرگ و کوچک داخل شده‌ایم. این نقطه اختلاف ماست که رقبای مهم تا این مدت داخل نشده‌اند. مشتریانی از شهرستان داریم که به کیفیت و سرویس ما مطمعن می‌کنند.

سهم بازارتان از صنعت فرانچایز فست‌فود چه مقدار است؟

از کل بازار فست فود آمار دقیقی وجود ندارد. اما در فست فودهای زنجیره‌ای ۴۰ درصد بازار را در اختیار داریم که سهم بالایی است. یقیناً این را هم بگویم که دغدغه ما کسب سهم زیاد تر بازار نبوده و نیست. جف بزوس،‌ بنیان‌گذار آمازون جمله معروفی دارد که می‌گوید «من جایی هزینه می‌کنم که منفعتش به مشتری برسد.» ما هم نگاه شبیهی داریم و زیاد تر روی کیفیت و اراعه قیمت‌های زیاد تر به مشتری تمرکز کرده‌ایم تا کسب سهم بیشتری از بازار.

فراهم کردن حس خوب برای مشتری

هنگامی از اراعه قیمت‌های زیاد تر به مشتری سخن بگویید می‌کنید، منظورتان چیست؟

می خواهم اینجا با جمله معروف «تنها رییس ما مشتری است» (there is only one boss: the customer) اغاز کنم.

مشتری در کنار دریافت محصول و خدمات با کیفیت و استاندارد،‌ به ربط سودمند با برند نیاز دارد. چیزی که ما از آن با گفتن حال خوب مشتری یاد می‌کنیم و دوست داریم این جذابیت‌ها را در مسیر توانایی محصولات‌مان برای مشتری فراهم کنیم.

ما هر روز ربط‌های اینچنینی را با مشتریان توانایی می‌کنیم و این ربط‌ها و مطلب‌ها به ما دلگرمی می‌دهد که در همین مسیر حرکت را ادامه بدهیم. برای مثال مادری در اینستاگرام به ما مطلب داد و می‌او گفت که فرزندش اوتیسم دارد و فقط پیتزای سیب ۳۶۰ خوشحالش می‌کند. یا فرزندی مطلب داد که پدر بیمارش که در بیمارستان بستری بوده، حاضر نبوده غذای بیمارستان را بخورد و می‌حرف های برای من پیتزای سیب خواست بدهید. مورد فرد دیگر که یادم می‌آید ویدیویی می بود که مادری از فرزندش گرفته می بود. این فرزند پای زنگ خانه چشم به راه ایستاده می بود تا مامور تحویل پیتزای سیب را بیاورد و با شنیدن صدای زنگ، از خوشحالی بالا و پایین می‌پرید و ذوق می‌کرد.

اینها ما را خوشحال و دلگرم می‌کند و ضمناْ بار مسئولیت اجتماعی ما را بالا می‌برد.

دقت داشته باشید که محصول ما جزو کالاهای الزامی در سبد خانوار نیست. به این علت آنچه ما را به خانه مردم می‌برد، حس خوبی است که با خود به خانه‌ها داخل می‌کنیم. این حس خوب و نشاط، افتخار ماست.

ورود یک برند بین‌المللی به ایران

چه برنامه‌هایی برای گسترش دارید؟

در برنامه گسترش سیب ۳۶۰ روی تنوع تمرکز کرده‌ایم.این برند در استان تهران و شهرستان ها در حال گسترش است. اکنون با بیشتر از ۷۰ شعبه شهرهای گوناگون وجود داریم.    ما محصول را به دو قسمت نوآوری و محصولات حاضر تقسیم کرده‌ایم. نوآوری زیاد مهم است چون مشتری به جستوجو چیزهای تازه است. در همین جهت به زودی معارفه محصول جدیدی را خواهیم داشت که فکر می‌کنیم مشتریان بسیاری را خوشحال خواهد کرد و برای همه گروه‌های مخاطب طراحی شده است.

تمرکز ما در برند راسپر هم روی افزایش قابل دقت شعب تا آخر سال است.

در عین حال مذاکراتی با طرف‌های خارجی در جریان است که به مرحله های نهایی رسیده و به زودی برند جدیدی در حوزه‌ای متفاوت به مشتریان معارفه می کنیم.

در رابطه برند تازه زیاد تر توضیح بدهید.

نام برند را اجازه بدهید در این مرحله افشا نکنم. اما می‌توانم بگویم یک برند نقل با نزدیک به ۱۷۰ شعبه در کشورهای گوناگون است. قرار است فعالیت این برند در ایران و به گمان زیادْ گسترش آن در برخی کشورهای خارجی هم از طریق هلدینگ SYBT انجام شود.

مسئله مهم این که حفاظت از برند جزو دغدغه‌های مهم این برند خارجی است این که به ما مطمعن کرده‌اند به علت این بوده که توانایی و استانداردهای فعالیت ما را تایید کرده‌اند.

در عرصه گسترش عمودی علاوه بر این برند دیگر چه برنامه‌هایی دارید؟

تصمیم داریم در صنایع گوناگون داخل شویم. مطرح‌های کسب‌وکاری آماده شده و در مرحله تحقیقات است. در کل مقصد ما این است که به بزرگ‌ترین پلتفرم فرانچایز ایران تبدیل شویم. در عرصه اقلام وابسته نیز داخل شده‌ایم و در تشکیل نان و اقلام مصرفی فست‌فود فعالیت می کنیم.

اهمیت فناوری در سیب ۳۶۰

به چه مقدار از فناوری‌های پیشرو در کسب‌وکار خود منفعت گیری می‌کنید؟

ابتدا بگویم که به علت سابقه فعالیت در مجموعه‌های فناوری‌محور، از نزدیک اهمیت فناوری را در کسب‌وکار لمس کرده‌ام. به همین علت هم در مجموعه سیب به سمت فناوری و منفعت گیری موثر از داده‌ها رفتیم.

اما سال قبل با شرکتی برای سرویس‌دهی به طور برون‌سپاری داخل همکاری شدیم که متاسفانه توانایی موفقی نبوده است و علی‌رغم هزینه‌های بسیاری که انجام دادیم، مشکلاتی برای ما به وجود آمد و عملاْ با نوعی باج‌گیری سازمانی روبه رو شدیم که اختلال شدیدی از فرایندهای کسب‌وکار تشکیل کرد. به این علت تصمیم‌ گرفتیم که برخی فناوری‌ها و ابزارها را درون خود مجموعه گسترش بدهیم و بین برون‌سپاری و گسترش داخلی اعتدال تشکیل کنیم.

هم اکنون تیم نسبتاْ بزرگی در عرصه گسترش محصول و زیرساخت مورد نیاز در هلدینگ فعالیت می‌کنند. در عرصه بازاریابی، باشگاه مشتریان و همینطور الگوریتم‌های segmentation را داریم که به ما پشتیبانی می‌کند هزینه‌ها را افت بدیم. 

در تکه پردازش کالا نیز برای ورود، طبقه‌بندی، محل قرارگیری، اغاز موجودی، برنامه ارسال به شعب و از این قبیل از فناوری منفعت گیری می‌کنیم.

در نهایت می‌توانم بگویم که با سیستم‌هایی که گسترش می‌دهیم به سمت خودکارسازی کامل (automation Full) حرکت می‌کنیم.

چه استانداردهایی را برای کنترل کیفیت به کار می‌گیرید که محصول‌تان که در همه ایران با یک کیفیت به دست مصرف‌کننده برسد؟

مرحله اول R&D و فرمولاسیون خودمان را به کارخانه تشکیل کننده می‌دهیم و سپس قرارداد SLA می‌بندیم. در مرحله بعدی کالاها داخل فرایند نگهداری شده و با بسته‌بندی و شرایط خاصی به شعب ارسال می‌شود. در این مرحله تیم بازرسی ما نظارت می‌کند که مرحله های آماده‌سازی در شعب درست پیش برود. تیم آموزش ما نیز موازی داخل عمل می‌شود و در میانه کار آموزش می‌دهد و مواظب است که کار مطابق استاندارد ما پیش برود. 

مزایای سیب برای شعب و مشتریان

برای فردی که می‌خواهد داخل سیستم فرانچایز شما شود و شعبه بگیرد چه مزیتی وجود دارد و چرا نباید برند رقیب را انتخاب کند؟

با اهمیت ترین مزیت ما فرمولاسیون خاص و فراهم مواد اولیه با کیفیت است. بازرسان ما به دقت نظارت می‌کنند و یقین خواهد شد که همه چیز مطابق استانداردهای ما پیش می‌رود. ما می‌توانیم ادعا کنیم که با دقت نظارت می‌کنیم و به این موارد مسلطیم.

از نظر دیگر، ما  از نظر برند و آگاهی مشتری جایگاهی داریم که به آن افتخار می‌کنیم. این وفاداری به برند مزیت ماست.

مسئله دیگر این که سرویس‌دهی در صنعت غذا نیازمند چندین سال توانایی و آموزش در حوزه‌های گوناگون است که ما این مرحله های را گذرانده‌ایم و در همه مرحله های در کنار شعب هستیم و آنها را حمایتمی‌کنیم.

فرایند پذیرفتن شما چطور است؟

پذیرفتن زیاد سخت بوده و الان سخت‌تر هم شده است. اما هنگامی شعبه‌ای را می‌دهیم، از نظر مارکتینگ و فروش حمایتمی‌کنیم. فعالیت‌های ATL، نظرسنجی، مشاوره مالی و نیروی انسانی را اراعه می‌دهیم تا شعب با دغدغه کمتری داخل شوند.

آیا مواردی بوده که بخواهند برند شما را کپی بکنند؟

بله، زیاد زیاد. چند مورد حقوقی هم داشته‌ایم که پیروز شده‌ایم. چند مورد هم تا این مدت به نتیجه نرسیده است. ما گایدلاین‌های خاصی در برندینگ داریم که شامل جنس متریال، رنگ، طراحی و غیره می‌شود. اینها برای ما مهم است و عامل شناسایی برند ماست. به این علت نگهداری از برند و این عوامل یکی از دغدغه‌های هر روزه ما را شکل می‌دهد.

در کدام شهرها و مناطق رشد اختصاصی‌ای را توانایی کرده‌اید؟

در کاشان رشد زیاد خوبی داشتیم که برای ما غافلگیرکننده می بود. شب عید شعبه پارک ارم تهران را افتتاح کردیم و باز هم موفقیتش خارج از انتظار می بود.

در کل منطقه اغاز فعالیت شعب بر پایه داده‌های معتبر صورت می‌گیرد، هرچند که ازمایش ها ناموفق هم داشته‌ایم. ولی تلاش داریم این ازمایش ها را به حداقل برسانیم و در شهرهای تازه از داده‌هایی منفعت گیری کنیم که ضریب پیروزی را بالا می‌برد.

 چه مناطقی را برای اهداف گسترش آینده در نظر دارید؟

حومه‌های تهران یکی از اهداف مهم ماست. به شهرهای دیگر هم مطابق برتری داخل می‌شویم که یقیناً این کار نیاز به داده‌های عمیق و تحقیقات گسترده دارد. ولی جایی که مشتری انتظار دارد کالای با کیفیت دریافت کند، قطعاً داخل می‌شویم.