خرید آنلاین کالاهای سوپرمارکتی همچون دیگر قسمت‌های تجارت الکترونیک، در سال‌‌های تازه در سرزمین ما هم همانند همه دنیا با اقبال زیاد بیشتری نسبت به قبل روبه رو شده است. در این صنعت، پاندمی یکی از با اهمیت ترین دلایل تشکیل زمان‌ها و در کنار آن چالش‌های تازه بوده که به افزایش انفجاری خواست‌ها، گسترش زیرساخت‌ها و خدمات و در نهایت به بالا گرفتن رقابت و گسترش و رشد پرشتاب بازار سوپرمارکت آنلاین منجر شده است. 

مقداری بیشتر از یک سال از ادغام دو سرویس سوپرمارکتی اسنپ، یعنی اسنپ اکسپرس و اسنپ مارکت (در قالب هولدینگ سوپرمارکت اسنپ) قبل و در این زمان مختصر سوپرمارکت اسنپ با روندی پرشتاب به یکی از بازیگران مهم و پیشگام در این صنعت تبدیل شده است. 

سامان ابطحی، مدیر ارشد مارکتینگ سوپرمارکت اسنپ، یا اسنپ گروسری در این او مباحثه ضمن اشاره به حالت جاری بازار خدمات آنلاین سوپرمارکتی در سرزمین، از دستاوردهای سوپرمارکت اسنپ در این یک سال سخن حرف های است. 

سهم ۶۴ درصدی از بازار فروش آنلاین کالاهای سوپرمارکتی با توزیع کم‌نقص نزدیک به ۱ میلیون کالا در روز

دیجیاتو: بازار سوپرمارکت‌‌های آنلاین در سرزمین را چه گونه برسی می‌‌کنید و از دید شما خرید آنلاین چه سهمی از کل بازارهای سوپرمارکتی را راه اندازی می‌دهد؟ سهم سوپرمارکت اسنپ از بازار آنلاین کالاهای سوپرمارکتی چه قدر است؟

بر پایه گزارش‌‌های مرکز آمار ایران، سهم تجارت الکترونیک از بازار خرده‌فروشی ایران چیزی نزدیک به ۴ درصد است. درمورد بازار آنلاین کالاهای سوپرمارکتی، اطلاعات قابل استنادی وجود ندارد اما آخرین تحقیقات بازار داخلی ما در این حوزه مشخص می کند سهم فروش آنلاین از کل بازار فروش کالاهای تندمصرف بین ۲.۵ تا ۳ درصد است. قیاس این آمار با سهم نزدیک به یک درصدی سال ۱۴۰۰، رشد نزدیک به ۳ برابری را مشخص می کند. 

ما در سوپرمارکت اسنپ با فروش ناخالص ماهانه نزدیک به ۱۰۰۰ میلیارد تومان، ۶۴ درصد از این بازار در اختیار داریم و به طور میانگین روزانه نزدیک به ۱ میلیون کالا را در قالب نزدیک به ۱۰۰ هزار خواست به کاربرانمان تحویل می‌دهیم.

یقیناً باید اصرار کنم، گرچه با اختلاف رهبر بازار سوپرمارکت آنلاینیم، پایداری سطح کیفیت خدمات را مهم‌تر از هر رکورد فرد دیگر می‌دانیم.

پیروزی ۹۹ درصدی در تحویل و ۹۴ درصدی در تحویل بی‌نقص خواست‌ها

دیجیاتو: منظور شما از پایداری کیفیت خدمات چیست؟ امکان پذیر تشریح کنید که با چه راه حلهایی این کیفیت را برسی و آن را نگه داری می‌‌کنید؟

سوپرمارکت اسنپ بیشتر از آن که بر ثبت رکورد تمرکز کند، کیفیت خدمات اراعه‌شده و نگه‌داشت مشتریان را برتری خود قرار داده است. 

به همین علت هم تلاش کرده‌ایم رشد را مشابه با نیاز واقعی بازار و منبع های‌ و زیرساخت‌هایمان تنظیم کنیم و به جستوجو رشد حساب‌نشده و بی‌برنامه نبوده‌ایم. برای مثال اکنون نزدیک به ۹۹ درصد خواست‌هایمان را با پیروزی به مشتریان تحویل می‌دهیم که این آمار با بهترین نمونه های جهانی برابری می‌کند.

علاوه بر این، برای تحویل باکیفیت کالاها به مشتریان معیارهای سخت‌گیرانه داخلی تشکیل کرده‌ایم. یکی از این معیارها که شامل چندین فاکتور گوناگون می‌شود، تحویل بی‌نقص کالاهاست.

فاکتورهای سنجش تحویل بی‌نقص کالا شامل مواردی همانند تحویل بدون تاخیر، پایین نگه داشتن نرخ خواست‌های لغو شده توسط اسنپ گروسری، تحویل کالا بدون نیاز به تماس با پشتیبانی، عدم مغایرت در کالا، برند یا تعداد اقلام خواست، جلوگیری از توزیع کالاهای تاریخ‌مصرف‌قبل و حرکت مناسب سفیر می‌شود.

فارغ از این معیارها، در یک سال قبل بیشتر از ۹۷ درصد کالاهای ما به موقع یا حداکثر با نیم‌ساعت تاخیر، تحویل داده شده‌اند. بهترین آمار جهانی در این فاکتور ۹۸ درصد است که ما  با این رکورد فاصله‌ای نداریم. 

مجموع این معیارها نشان‌دهنده سطح کیفیت خدمات ماست که بعضی اوقات از استانداردهای جهانی هم پیشی می‌گیرد. 

عدم وابستگی به برندها و نوعی خاص از سوپرمارکت‌ها، علت متنوع‌ترین و کامل‌ترین سبد کالا در سوپرمارکت اسنپ است.

دیجیاتو: چه طور توانسته‌اید به نیازها و توقعات واقعی کاربران از خرید کالاهای سوپرمارکتی جواب دهید؟

به وجود آوردن یک پلتفرم واقعی از بازار آزاد و بدون محدودیت کالاهای سوپرمارکتی در قالب یک مارکت‌پلیس به ما پشتیبانی کرده است تا به همه سلیقه‌ها و نیازهای کاربرانمان به‌موقع جواب دهیم. 

یکی از فاکتورهایی که سطح کیفی خدمات ما را شکل می‌‌دهد، تنوع برندها و کالاهایی است که در پلتفرم ما به کاربران اراعه خواهد شد. محدود نشدن به گروه خاصی از برندها و کالاها این زمان را در اختیار ما گذاشته تا میزبان متنوع‌ترین طیف محصولات و کالاها باشیم.
در واقع ما اراعه خدمات را به کالاها یا فروشگاه‌های خاصی محدود نکرده‌ایم و تلاش کرده‌ایم تا حد امکان به نمونه کامل یک مارکت‌پلیس نزدیک شویم و نتیجه آن پوشش مناسب نیازهای همه کاربران شده است.

از نظر دیگر، فروشندگان کالاهای سوپرمارکتی شامل سوپرمارکت‌های محلی و فروشگاه‌های زنجیره‌ای در این پلتفرم به سادگی و آزادانه به فعالیت و رقابت نظارت‌شده و منصفانه می‌پردازند و این نوشته به پوشش مناسب و به‌موقع نیازهای کاربران منجر می‌شود. اکنون ۱۵ فروشگاه زنجیره‌ای از جمله هفت، جانبو، دیلی مارکت، گندم، والمارکت، مینو مارکت و… و بیشتر از ۲۰۰۰ فروشگاه محلی در این پلتفرم مشغول فعالیت می باشند.

تعداد بسیاری از این کسب‌وکارها امروز بیشتر از ۵۰ درصد از خواست‌های روزانه‌شان را در این پلتفرم به ثبت می‌رسد.

دیجیاتو: نظر دیگر این زنجیره، تولیدکنندگان گوناگون کالاهای سوپرمارکتی می باشند. تعامل شما با این تولیدکنندگان چطور است؟

تشکیل کنندگان و تامین کنندگان محصولات سوپرمارکتی از با اهمیت ترین ذی نفعان و همکاران تجاری ما می باشند. حجم همکاری‌های ما در یک سال قبل در قالب خرید رسانه یا تعلق تخفیف برای مصرف کننده نهایی رشدی نزدیک به ۳۰۰ درصد داشته است.

علاوه بر این اسنپ گروسری در سال قبل انتخاب اول تولیدکنندگان کالاهای سوپرمارکتی در عرصه جایگاه‌های تبلیغاتی عملکردی بوده است و این چنین بیشتر از ۱ میلیون سمپل تبلیغاتی از محصولات گوناگون برندها را در خواست‌های مشتریان توزیع کرده است.

اسنپ مارکت، اولین و تنها سوپرمارکت آنلاین سودده در سرزمین

دیجیاتو: یکی از موضوعاتی که عمدتا زیاد روی آن تمرکز می‌شود، ثبت رکورد در کمپین‌های گوناگون برای فروشگاه‌های آنلاین است. شما در سوپرمارکت اسنپ چه رویکردی به این نوشته دارید؟

با وجود آن که ما با اختلاف و با همه تعاریف حاضر از جمله تعداد و قیمت ریالی سبدهای خرید ماهانه، درآمد خالص و ناخالص ماهانه و به طور کلی سهم بازار، رهبر بازار خدمات آنلاین سوپرمارکتی محسوب می‌شویم، هیچ زمان تمرکزمان روی ثبت رکوردها نبوده و برتری ما رشد سالم، منطقی و همراه با بازدهی مناسب و مشابه با هزینه های مارکتینگ است. در همین جهت،‌ اسنپ مارکت در ماه قبل توانست به اولین سوپرمارکت آنلاین سودده در سرزمین تبدیل شود.

دیجیاتو:  حمایتو جواب‌گویی به مشتریان عمدتا یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های کسب‌وکارهای آنلاین است. شما چطور از بعد این چالش برآمده‌اید؟

با اهمیت ترین قسمت پشتیبانی، اراعه یک محصول باکیفیت و بی‌نقص به مشتریان است که آن‌ها را از پیگیری‌های بعد از خرید بی‌نیاز کند؛ اما در بهترین شرایط هم نمی‌توان اهمیت نوشته حمایتاز مشتریان را نادیده گرفت. ما تلاش می‌کنیم در قدم نخست، حمایتاز مشتریانمان را به یک فرآیند آسان و دسترسی‌پذیر و کامل تبدیل کنیم. برای مثال بیشتر از ۶۷ درصد از مشتریان ما، فرآیندهای جواب‌گویی به مشکلات در سوپرمارکت اسنپ را ساده، کامل و بی‌نقص می‌دانند در حالی که این آمار برای بهترین کیس‌های جهانی نزدیک به ۶۰ درصد است. 

علاوه بر این ما هیچ زمان به این سطح از رضایت در بین کاربرانمان بسنده نکرده‌ایم و تلاش کرده‌ایم ابتدا با برسی شاخص رضایت و سپس با نزدیک شدن به بهترین توانایی‌های جهانی، سطح رضایت کاربرانمان را افزایش دهیم. 

نگاهی به نمره رضایت مشتریان ما در حمایتاحتمالا نشانه قابل درکی از این تلاش باشد. نمره رضایت کاربران ما به خدمات حمایتفروش در یک سال قبل ۴.۸ از ۵ و میانگین نمره رضایت از کیفیت خرید ۴ از ۵ بوده است که این شاخص برای بهترین مثالهای بین‌المللی نیز نزدیک به ۴ است.

دیجیاتو: به گفتن سخن پایانی اگر بخواهید به یک نوشته برای بزرگ‌تر شدن بازار خدمات آنلاین سوپرمارکتی اشاره کنید، بر چه موضوعی تمرکز خواهید کرد؟

همه تلاش ما این است که برنده مهم صنعت فروش آنلاین کالاهای تندمصرف، در نهایت کاربران باشند. طبیعی است که رقابت در یک زمین خالی از بازیگر یا در کنار بازیگران غیر جدی، نه به سود ما و نه به سود کاربرانمان خواهد می بود. از نظر دیگر اکنون این بازار چنان بکر و سرشار از پتانسیل است که فضا را برای بزرگ‌تر شدن و رشد هم‌زمان همه بازیگران به قدر کافی مهیا می‌کند.
از نظر ما در یک تعامل سالم و منصفانه، همه بازیگران صنعت وادار به بالاتر بردن سطح خدمات و ضمانت به کیفیت خواهد شد و ما نتیجه این همکاری را بزرگ‌تر شدن صنعت و بازار خدمات آنلاین سوپرمارکتی می‌دانیم.